In meinem letzten Blog „…, dann wählen Sie bitte die Drei!“ habe ich Ihnen ja eine Fortsetzung versprochen. Ist Ihnen auch schon einmal – oder mehrmals – passiert, dass Sie die Homepage eines Unternehmens nach einer Telefonnummer durchsucht haben, weil Sie mit einem Menschen dort reden wollten? Weil Sie ein Problem auf – relativ – direktem Weg lösen oder gelöst haben wollten. Reden! Völlig falscher Ansatz! Diese Vorgehensweise ist der Irrweg pur. Und der beginnt auf der Homepage.
Wo findet man dort bloß eine Telefonnummer? Die Profis in dieser Disziplin klicken das Impressum an und werden fündig. Es ist ja auch interessant, dass sehr oft Unternehmen, die irgendwie mit Kommunikation zu tun haben – also beispielsweise Anbieter von Internet- oder Mobilfunkdiensten, Festnetz- oder TV-Dienstleister – beim nachfolgenden Kommunizieren nicht ganz so freudig sind wie beim Verkaufen ihrer Produkte.
Wenn auf den Homepages solcher Unternehmen tatsächlich eine Serviceline, manchmal soll sie sogar hot sein, zur Kontaktaufnahme angeboten wird, dann heißt es Vorsicht. Bereits die Ziffernkombination verweist auf mögliche Gespräche – immerhin zumeist zum Ortstarif – mit Unternehmenseinrichtungen vulgo Call-Centers in Städten wie Kalkutta oder Kingstown, die anrufende Kunden aber selten mit Kompetenz verwöhnen.
Die Stimmung beim Kontaktsuchenden wird volatil. Man fühlt sich ohnmächtig, wird wütend, fühlt sich ganz klein, hat Phantasien, deren strafrechtlicher Gehalt bei Umsetzung einen wahrscheinlich für immer aus dem Verkehr ziehen würde. Aber es gilt: dranbleiben!
Das Perfide an der Sache ist, dass es quasi nicht möglich ist, einen Verantwortlichen zu erreichen, denn aus dem Call-Center kann nicht in die Unternehmenszentrale verbunden werden. Und die Nummer kann leider auch nicht weiter gegeben werden, Sie wissen ja …. entweder ist es verboten oder es liegt am Datenschutz.
„Unmöglich!“, wird so mancher aufschreien – aber Sie und ich, wir wissen, dass es so ist. Man gibt´s halt nicht gern zu. Ich brüste mich ja auch nicht gerne damit, dass ich mir da oder dort schon einen kommunikativen Tiefschlag geholt habe.
Jedenfalls ist diese Verweigerung der Kommunikation respektlos den zahlreichen Kunden gegenüber, die mit ihren Gebühren und Beiträgen diesen Kommunikationsverweigerern satte Gewinne bescheren.
Autor:
Dr. Christian Lang